冠縣水務(wù)集團客戶回訪制度
一、適用范圍
1.客戶用水手續(xù)辦理結(jié)束后；
2.客戶報修、投訴（水務(wù)集團5231846、12345政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦件等上級部門轉(zhuǎn)辦的投訴件）后；
3.特殊客戶、新報裝客戶定期回訪。
二、職責權(quán)限
1.安裝公司是客戶回訪的管理部門，負責客戶用水手續(xù)辦理結(jié)束后的回訪；負責客戶報修后的回訪，并做好回訪記錄。
2.熱線辦負責客戶投訴派單后的首次回訪和處結(jié)后的回訪，并做好回訪記錄。
三、回訪內(nèi)容及要求
1.客戶用水報裝手續(xù)辦理結(jié)束后的回訪
（1）用水手續(xù)辦理結(jié)束后，安裝公司業(yè)務(wù)人員2個工作日內(nèi)對報裝環(huán)節(jié)、服務(wù)態(tài)度、工程質(zhì)量、通水時間四個方面進行電話回訪。
（2）對客戶提出的意見建議及時反饋相關(guān)部門負責人；對涉及優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、完善規(guī)章制度等企業(yè)管理內(nèi)容的，提交公司研究討論，建立健全公司層面的制度規(guī)定，提升服務(wù)規(guī)范。
（3）對客戶提出的意見，已制定整改措施、完成整改任務(wù)的，要及時進行二次回訪，告知客戶問題的整改進度和整改結(jié)果；對短期內(nèi)無法完成整改的，要通過二次回訪，向客戶做出說明。
2.客戶報修、投訴的回訪
（1）對12345政務(wù)服務(wù)熱線、上級部門轉(zhuǎn)辦件、“微信公眾號”等熱線派單的報修、投訴件，熱線辦派單1小時內(nèi)對客戶進行回訪，對責任部門是否與客戶聯(lián)系、是否到達現(xiàn)場等情況進行了解。
（2）責任部門在處結(jié)報修、投訴后熱線員在2小時內(nèi)二次回訪客戶，了解客戶對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的滿意度。
（3）二次回訪中，客戶反映的合理訴求未徹底解決導(dǎo)致對處理結(jié)果不滿意的，熱線辦根據(jù)實際情況再次轉(zhuǎn)辦責任部門處理，同時匯報公司分管領(lǐng)導(dǎo)進行督辦，熱線辦在2小時內(nèi)對客戶進行三次回訪。如客戶提出的訴求超出政策規(guī)定范圍的，責任部門要認真做好解釋說明工作，并征得客戶的理解。
（4）在回訪中，客戶對服務(wù)態(tài)度不滿意的，熱線辦將同時匯報責任部門、公司分管領(lǐng)導(dǎo)，按照規(guī)定啟動責任追究程序，同時按照績效考核辦法扣罰責任部門或直接責任人當月工資。
冠縣水務(wù)集團有限公司
2022年7月18日
